相信大家也跟FPC廠小編一起聽說(shuō)了，作家六六近日發(fā)文稱，一位朋友在京東全球購(gòu)遭遇商家售假，向京東客服和消協(xié)投訴后都未得到合理的處理結(jié)果。隨后京東官方發(fā)布聲明稱，商家承認(rèn)是發(fā)貨過(guò)程中出現(xiàn)了失誤，并非售假，無(wú)權(quán)要求商家提供十倍賠償。同時(shí)稱六六言辭與事實(shí)出入較大并存在惡意詆毀，侵害了京東平臺(tái)的信譽(yù)，將采取法律手段進(jìn)行維權(quán)。

  不過(guò)令人意外的是，3月17日，京東集團(tuán)CMO徐雷回應(yīng)稱，對(duì)六六的朋友程女士表示歉意，并將對(duì)此事件進(jìn)行全面調(diào)查。

  徐雷表示，京東集團(tuán)全體管理層專門針對(duì)此事進(jìn)行了全面的反思和自我批評(píng)。對(duì)六六及其朋友表示歉意，并稱將在集團(tuán)層面組織獨(dú)立且最高層級(jí)團(tuán)隊(duì)重新開展對(duì)該事件的全面調(diào)查，如調(diào)查結(jié)果指向工作人員和商家存在不當(dāng)或欺詐行為，將一查到底、嚴(yán)懲不貸。

京東集團(tuán)CMO徐雷聲明節(jié)選

●之前我們客服的處理方式和對(duì)外表態(tài)確實(shí)非常不妥，我們將會(huì)對(duì)此案例消費(fèi)者——— 六六女士的朋友程女士遇到的消費(fèi)問(wèn)題負(fù)責(zé)到底，并對(duì)程女士表示由衷的歉意。

●我們將在集團(tuán)層面組織獨(dú)立且最高層級(jí)團(tuán)隊(duì)重新開展對(duì)該事件的全面調(diào)查，如調(diào)查結(jié)果指向我司工作人員和商家存在不當(dāng)或欺詐行為，我們將一查到底、嚴(yán)懲不貸。

●京東集團(tuán)已經(jīng)專門成立了客戶卓越體驗(yàn)部，以消費(fèi)者體驗(yàn)為唯一依據(jù)和評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，并決定在之前基礎(chǔ)上不斷大幅投入精力、人員和資源以提升京東和第三方商家的服務(wù)水平、質(zhì)量及客戶滿意度！

  信賴和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是京東成功的基石，歡迎社會(huì)各界繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，幫助我們成長(zhǎng)，再次對(duì)所有京東的消費(fèi)者表示感謝！也再次對(duì)程女士深表歉意！

評(píng)論

為消費(fèi)者著想 才能真正贏得消費(fèi)者

  六六幫助朋友向京東維權(quán)，終于還是出現(xiàn)了好兆頭。3月17日夜，京東集團(tuán)CMO徐雷稱，將在集團(tuán)層面組織獨(dú)立調(diào)查。

  商家的行為究竟是不是售假？到底是故意以次充好，或魚目混珠，還是失誤發(fā)錯(cuò)貨？如果是商家利用信息不對(duì)稱或消費(fèi)者的疏忽大意，故意欺詐，不當(dāng)獲利，那么該不該依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定進(jìn)行懲罰性賠償？即便真是發(fā)錯(cuò)貨，商家該不該承擔(dān)舉證責(zé)任？而作為平臺(tái)方的京東要不要充分履行監(jiān)管義務(wù)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題是跟顧客站在一起，還是急于開脫推卸責(zé)任？

  所幸，連日來(lái)的媒體與自媒體評(píng)論以及公眾議論，幾乎全都站在了六六一邊。此前京東的回應(yīng)確實(shí)難以讓人滿意，為商家辯護(hù)“發(fā)錯(cuò)貨”可謂相當(dāng)不智，自然難以服眾。

  京東在此次危機(jī)公關(guān)中的表現(xiàn)，可以說(shuō)值得商榷。17日深夜的表態(tài)，看上去還算比較誠(chéng)懇，算是邁出了讓外界肯定的一步。拿出了作為一家知名企業(yè)應(yīng)有的自信，此舉也算是一個(gè)積極的姿態(tài)，可以挽回部分失分，為下一步創(chuàng)造條件。

  不過(guò)歸根結(jié)底，還是要有實(shí)質(zhì)性的步驟才行。如何履行好平臺(tái)義務(wù)，在制度、辦法、措施、技術(shù)上加強(qiáng)對(duì)商家的監(jiān)管，維護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)利和利益？如何承擔(dān)起平臺(tái)的責(zé)任，一旦出現(xiàn)問(wèn)題是該積極面對(duì)、妥善處理，還是撇清干系、推三阻四、打太極兜圈子？對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，企業(yè)必須以積極行動(dòng)做出回答，否則無(wú)法善后，今后也不可能會(huì)有更好發(fā)展。

  更重要的是，不獨(dú)京東，所有的電商平臺(tái)都應(yīng)該明白一點(diǎn)：注重用戶體驗(yàn)、暢通投訴渠道，無(wú)論對(duì)消費(fèi)者還是對(duì)商家和平臺(tái)本身，都有好處。這次“名人vs名企”，商家和平臺(tái)都沒(méi)有占到便宜；而一般公眾也大多只能作壁上觀——— 人微言輕的消費(fèi)者，有幾個(gè)擁有六六這樣的朋友？

  其實(shí)也不是沒(méi)辦法。蕓蕓眾生缺少資源，但是有腳。用腳投票的結(jié)果，對(duì)相關(guān)商家仍然是不利的。所以，還是要真心實(shí)意地為消費(fèi)者著想，才能真正贏得消費(fèi)者。